Fem erfaringer vi har gjort os ved at skabe millioner af kunderelationer, der er bygget til at holde.

At arbejde hårdt for at opbygge langvarige kunderelationer har en betydelig indvirkning på bundlinjen.

Det er mellem fem og 25 gange dyrere at få en ny kunde end at beholde en eksisterende.¹ Kernen i fastholdelse er en strategi fra brands om at være kundecentreret. Ifølge Deloitte er virksomheder, der anvender sådanne strategier, 60 % mere indbringende sammenlignet med dem, der ikke gør² .

Der er god grund til, at virksomhedsledere investerer i kunderelationer, ud over at det er et moralsk og etisk valg at støtte kunderne så godt som muligt. Men at opnå fastholdelse og opbygge stærke relationer er en kompleks udfordring for brands.

Næsten fire ud af fem (78 %) mennesker på verdensplan opdager ting, der tiltrækker dem ved brands, efter at de har foretaget deres første køb hos dem³ , hvilket viser, at selve produktet kun kan påvirke en del af det forhold.

Så hvad er branchens hemmeligheder for at fastholde kunder? Brother Sales Director Denmark & Norway, Henning Elkjær, og Brother International Europe Executive Director Chris Marshall, reflekterer over de vigtigste erfaringer fra deres karrierer om, hvordan virksomheder kan fremme kunderelationer, der er bygget til at holde.

1) Skab et virksomheds-DNA for kundecentrering

Den rigtige virksomhedskultur kan være afgørende for positive kunderelationer, hvor alle i virksomheden arbejder i kundens bedste interesse.
Henning Elkjær reflekterer over, hvad 'at your side' betyder på detlokale marked. Han siger: "Alt, hvad vores teams gør, er formet af 'at your side', som er vores kulturelle fundament som virksomhed for at hjælpe partnere, kunder og slutbrugere. Ved at prioritere deres behov skaber vi varige relationer og en tilstedeværelse på markedet, der er præget af tillid og pålidelighed."

‘At your side’ har været Brother's brandløfte i årtier og repræsenterer virksomhedens mission om at skabe kunderelationer, der er bygget til at holde.

Chris Marshall forklarer, hvad det betyder som mere end bare et slogan. Han tilføjer: "Alle opfordres til at leve op til brandløftet 'At your side': fra ingeniøren, der designer software til at gøre installationen meget nem, til kundeservicemedarbejderen, der håndterer opkald.

"Hvis alle teams lever efter en central kultur med fokus på kunderesultater, har virksomhederne de bedste chancer for at levere den fremragende oplevelse, der driver fastholdelsen."

2) Hjælp partnere med at afspejle dine værdier

Mange virksomheder er afhængige af et netværk af partnere for at kunne levere deres produkt eller service til deres kunder, og Brother er ingen undtagelse. Men det gør det endnu mere udfordrende at opbygge kundeloyalitet, når brands har brug for tredjeparter til at harmonisere servicekvalitet og værdier.

Chris indrømmer, at Brothers tilgang med at sælge indirekte til kunderne kan gøre det mere udfordrende at investere i relationer. Virksomheden har lært, at hvis den skal kunne leve op til sit brandløfte, skal den udvide "At your side" til også at omfatte partnernetværkets DNA.

Han siger: "Størstedelen af vores forretning foregår gennem mellemled, så mange af de direkte relationer, vores kunder har med os, administreres af vores partnere. Vi indså, at vores partnere skulle med på "At your side"-rejsen sammen med os, hvis den skulle blive en succes. Uddannelse er en central del af, hvordan vi opnår dette, samtidig med at vi sørger for at være på linje med mellemled, der deler vores værdier.

"Vores Brother-godkendte partnere skal leve op til de rette standarder for kundeservice. At støtte dem i at levere den oplevelse er en del af vores løbende relationer med partnere."

3) Leverer på de vigtigste aspekter af kundecentrering

Produktpålidelighed og -tilgængelighed, bekvemmelighed og opfyldelse af forventninger er vigtige aspekter i at skabe kundetilfredshed og opbygge stærke relationer.
Henning Elkjær udtaler: "At vinde kundernes tillid og tilfredshed afhænger af fire vigtige ting: pålidelighed, tilgængelighed, bekvemmelighed og opfyldelse af forventninger."

Kundernes forventninger er formet af en række ting. Virksomhederne er nødt til at udvikle sig i takt med den teknologiske udvikling, makrotrends og hvordan brands i andre sektorer påvirker, hvordan forbrugere og beslutningstagere i erhvervslivet ønsker at samarbejde med leverandører og vice versa.

For eksempel ser Chris Marshall frem til, hvordan Brothers tilgang til kundecentrering kan ændre sig i fremtiden i takt med kundernes ændrede forventninger. Han siger: "Vi vil sandsynligvis se yderligere evolution, snarere end revolution. AI vil hjælpe os med at analysere vores Managed Print Service-kunders brug på en mere avanceret måde, så vi kan tilbyde en endnu mere skræddersyet oplevelse. Forbundne enheder vil sende data tilbage om, hvorvidt vores kunder får den bedste ROI fra deres enhed, og om de måske passer mere til en anden model, der vil koste dem mindre at drive for at opfylde deres behov."

4) Bliv en lyttende organisation, og reagér

Virksomheder, der aktivt lytter til kunderne, har de bedste forudsætninger for at opfylde deres skiftende behov. Det omfatter at forstå og handle på baggrund af data fra kundeundersøgelser, at indsamle og lære af direkte feedback fra sælgere eller kundeserviceagenter og at drage datadrevne konklusioner ud fra salgs- og fastholdelsestal.

Henning Elkjær reflekterer over, hvad aktiv lytning betyder på det lokale marked. Han siger: "Virksomhedsledere er nødt til at overvåge et stort spektrum af input for at tegne et sandt billede af, hvad deres kunder vil have, så de kan træffe informerede beslutninger om, hvordan de skal tilpasse sig eller innovere.

"Hastigheden i besvarelsen af opkald eller løsningen af kundeforespørgsler samt fornyelsesprocenter, salgsmængder og direkte feedback er blot nogle af de parametre, som virksomheder skal kigge på regelmæssigt."

At blive en lyttende organisation rækker også længere end kundernes holdninger og behov overfladisk set. For eksempel ser mange mennesker printteknologi som værende langtidsholdbar. Men hvis man lytter nærmere efter, så værdsætter printbrugere fortsat den sikkerhed og tillid, som garantier og forpligtelser fra brands til at servicere ældre produkter giver. Resultater som disse vil se forskellige ud i forskellige virksomheder. Men Chris uddyber, hvad aktiv lytning har ændret hos Brother.

Han siger: "Brother har lanceret nogle af branchens længste produktgarantier. Vi har også lyttet til bæredygtighedsambitionerne hos forbrugere og virksomheder, der har ønsket at bidrage til cirkulære økonomier. Vi reagerede ved at udvide vores banebrydende genanvendelsesvirksomhed og blev den første printleverandør, der genfremstillede både laser- og inkjet-blækpatroner gratis. Brother vandt den eftertragtede Blue Angel-pris for en toner, der primært består af genbrugte dele."

5) Mål forskellige parametre for fastholdelse

Gentagne forretninger og fornyelsesrater er KPI'er, som virksomheder skal holde øje med, når de måler, hvor succesfulde de er i deres bestræbelser på at være kundecentrerede.

Men der er andre, branchespecifikke parametre, som ledere kan holde øje med. Chris reflekterer over, hvad der hjælper med at evaluere Brothers kundecentrering: "Det faktum, at mere end 90 % af vores Managed Print Service-kunder forlænger med os ved kontraktens udløb, viser det serviceniveau, vi leverer.

"Men vi kan også se vores succes i vores partnerloyalitet – vi har opretholdt relationer med partnere i årtier, og de kan stole på, at vi vil hjælpe dem med at overvinde udfordringer og imødekomme muligheder. Det faktum, at vi har så mange langvarige partnere, viser os, at vi skaber relationer, der er bygget til at holde."

En løbende tilgang til kundetilfredshed

I sidste ende skal kundecentrering være en løbende, altid aktiv strategi. "Virksomheder må ikke blive selvtilfredse, når det gælder kundecentrering. Det skal præge alle de beslutninger, en virksomhed træffer," siger Henning Elkjær.” 

At støtte kunderne så godt som muligt er en ansvarlig forretning, men det giver også kommercielle fordele ved at skabe et netværk af partner- og kundefortalere.

Virksomhedsledere kan ikke tage kundefastholdelse for givet alene på grund af et godt produkt. At fremme stærke relationer kræver et fuldt spektrum af støtte til kunderne. Det kræver, at virksomhedsledere fremmer en stærk virksomhedskultur med fokus på at skabe fremragende kunderesultater, at de lever op til kundernes skiftende forventninger til bekvemmelighed og pålidelighed, og at virksomhederne hele tiden lytter og udvikler sig for at imødekomme de skiftende behov.

Kilder:

1. Harvard Business Review, 2014 | The Value of Keeping the Right Customers
2. Deloitte, 2017 | Personalising the customer experience
3. Edelman, 2023 | Trust and Brands, the collapse of the sales funnel