Hvad er den nye normal i detailhandlen? Selvbetjening!

Minimal kontakt mellem mennesker er et af nøgleelementerne i den globale bekæmpelse af COVID-19, og personalet og kunderne i detailhandlen er ingen undtagelse.

For detailhandlen er det en stor udfordring: Hvordan kan man betjene kunderne effektivt, yde en høj grad af service, og samtidig holde afstand? Her er fire selvbetjeningsløsninger, udviklet af detailhandlen, til håndtering af udfordringen.

1. Kontaktløse butikker

Udfordringen med fortsat at kunne byde kunderne velkommen i de fysiske butikker, uden at de har kontakt med andet end de produkter, de køber – og uden at de kommer for tæt på personalet – gør detailhandlerne innovative..

Et godt eksempel er Marks & Spencers løbende udrulning af deres Mobile Pay Go-app, der giver kunderne mulighed for at scanne produkterne med deres smartphone. Det betyder ikke alene, at kunderne kan holde afstand til andre – det gør samtidig også købsoplevelsen i butikken hurtig og problemfri, idet kunderne slet ikke skal forbi kassen.

Fra oktober 2020 har man kunnet bruge appen i cirka en tredjedel af M&S’ butikker i England – 310 butikker i alt – og den har allerede været benyttet af titusinder af kunder.

Appen er en del af M&S’ program ”Never the Same Again”, der har til formål at klæde butikskæden driftsmæssigt på til de nye markedsforhold. Under dette program vil M&S indføre markante ændringer på forskellige områder – bygninger, forsyningskæde, logistik og ledelsesstruktur – alt sammen med digitalisering af kundeoplevelsen som hovedformåletal.

Flere og flere kunder logger ind på shopping-apps, og det giver nye muligheder for detailhandlerne. Hermed kan de interagere med kunderne og forbedre købsoplevelsen med personlige produktforslag og kampagner for at tilskynde til køb samt belønne kundernes loyalitet.

2. Digital selvbetjening i butikken

Mange virksomheder kendte i forvejen til fordelene ved selvbetjeningsløsninger, der effektivt servicerer kunderne. Men det faktum, at løsningen også kan hjælpe kunderne til at holde afstand i de fysiske butikker, betyder sandsynligvis, at området vil opnå øget popularitet, også efter COVID-19.

Selvbetjeningsløsningen i McDonalds-restauranterne er et godt eksempel. Siden 2017 har de kunder, der vælger at spise i restauranten, kunnet bestille mad og drikkevarer via en app eller elektroniske skærme og få bestillingen leveret direkte til bordet. Men nu, hvor restauranterne er åbnet igen efter forskellige grader af nedlukning, er selvbetjening blevet den foretrukne bestillingsmetode, da det forhindrer kødannelse ved kassen og gør det lettere for kunder og personale at holde afstand.

3. Chatbots forbedrer oplevelsen i butikken

En anden ny, digital løsning, der hjælper kunderne til at holde afstand, er chatbots med kunstig intelligens, der forsyner kunderne med opdaterede oplysninger og dermed letter købsbeslutningen.

For eksempel har detailkæden Lidl lanceret en WhatsApp-baseret chatbot, så kædens kunder i Irland kan undgå kødannelse og handle på stille tidspunkter – hvilket normalt ikke er nemt at forudsige, især ikke nu, i disse foranderlige tider.

Kunderne kan informere chatbotten om, hvornår de har planer omat handle, og den fortæller dem så, om det foreslåede tidspunkt er stille, middeltravlt eller travlt, baseret på en avanceret algoritme, der trækker på realtidsdata og antallet af kundetransaktioner.

Det er dog ikke den første AI-chatbot i detailhandlen, der er udviklet med det formål at forbedre kundeoplevelsen. For eksempel lancerede den amerikanske detailkæde Whole Foods i 2016 én, der brugte Messenger til at informere kunderne om, hvor i butikken de kunne finde produkter samt specialtilbud og kampagner.

Det er meget sandsynligt, at denne kommunikationsform vil accelerere, da butikkerne kigger sig omkring efter metoder til at holde afstand mellem kunder og personale, men samtidig bevare den personlige interaktion.

4. Mobil bestilling og betaling

Under nedlukningen i England rapporterede de fleste detailhandlere forståeligt nok om en betydelig nedgang i indtægterne.

Det skete dog ikke for hardware- og gør-det-selv-mærket Screwfix. Faktisk faldt kædens salg med kun 0,1 % på trods af, at alle deres kunder i hele landet blev bedt om at blive hjemme, medmindre der var et vigtigt formål med at tage hjemmefra.

Løsningen var hurtigt at indføre en kontaktløs Click&Collect-ordning, der betød, at kunderne kunne komme ind i butikken, hvis de i forvejen havde foretaget købet online. Det minimerede den tid, kunderne opholdt sig i butikken, og det betød, at man kunne overholde reglerne om afstand.

Kædens i forvejen katalogbaserede indkøbsproces betød naturligvis, at det var nogenlunde problemfrit at skifte til en fuldstændig Click&Collect-baseret ordning. Men der er ingen tvivl om, at COVID-19-pandemien har fået selv de mest inkarnerede fysiske butikker til at kigge nøjere på, hvordan større fokus på at benytte flere kanaler og selvbetjening kan gavne virksomheden

Læs mere om, hvordan COVID-19 påvirker detailhandlen i vores rapport om ansigtsgenkendelse-teknologi i detailhandlen, eller læs, hvordan Brother kan hjælpe dig til øget effektivitet og produktivitet i din detailvirksomhed.