Returhåndtering: Vigtigheden af pålidelige data

Kundernes returneringer udgør 592,8 milliarder euro

Dårlig kvalitet, forkert størrelse eller fortrudt køb: Uanset hvad årsagen var, så returnerede forbrugere verden over varer til en samlet værdi af 642,6 milliarder dollars i 2015. For at sætte det i et større perspektiv – blev værdien af de varer, der blev returneret, rangeret som verdens 21.-største økonomi, lige efter Schweiz og foran Argentina, baseret på Verdensbankens dengang senest tilgængelige rangliste over globale økonomier.¹

Og det var endda før Corona-pandemien, der eskalerede e-handelens i forvejen ustoppelige vækst. Faldende overskud hos kendte ”fast fashion”-onlinebutikker, som f.eks. britiske BooHoo, tilskrives delvist den høje andel af returnerede produkter fra forbrugerne. Det har i flere tilfælde fået virksomhederne til drastisk at ændre deres returpolitik.²

Udfordringen med returvarer er særlig alvorlig for de butikker, der ikke har en klar returpolitik og problemfrie returhåndteringsprocesser. I mellemtiden kan kunderne shoppe løs uden bekymringer. Vi kender næsten alle samme nogen, der altid køber tre ens par sko i forskellige størrelser og sender de to par, der ikke passer, retur – eller måske endda alle tre.

Hvem bekymrer sig om det? I hvert fald ikke forbrugerne, da de ikke skal betale for returneringen.

Hvad er ulempen med et "reverse supply chain system"?

Hvorfor er det blevet så nemt for kunderne at returnere varer uden selv at skulle betale porto eller fragt? Svaret er enkelt – i et hurtigt skiftende og konkurrencepræget e-handelsmarked blev det  hurtigt en standard for detailhandlere at tilbyde gratis returnering af ordrer. Det var generøst, men også nødvendigt, fordi konkurrencen er benhård. 

Efterhånden som e-handlen udviklede sig, blev gratis levering og returnering meget hurtigt en konkurrencemæssig nødvendighed i en række brancher, og mindre detailhandlere måtte give efter for at kunne matche de større konkurrenter. Da detailhandlerne havde formået at overbevise nervøse forbrugere om, at de trygt kunne angive kreditkortoplysninger online, var den næste udfordring at love disse forbrugere, at de ikke vil lide et økonomisk tab, hvis skoene ikke passede, eller sweateren ikke havde helt samme farve som på computerens eller smartphonens skærm. Som en øvelse i at ændre forbrugernes vaner og vinde kundernes tillid har det været en stor succes – men som en øvelse i at håndtere omkostninger og arbejdsgange har det ikke fungeret så godt. Det gælder især de virksomheder, der ikke har størrelsen eller procedurerne til at håndtere returneringer i store mængder. 

Hvad er konklusionen? Returhåndtering er vigtig, nærmest altafgørende, hvis en stramt styret B2C-virksomhed skal have den fleksibilitet, der er nødvendig for at trives i et konkurrencepræget miljø.

Korrekt returhåndtering er kompleks, fordi det både omfatter krav til kundeservice og en omkostningseffektiv og bæredygtig logistik. Ingen af delene kan opnås uden planlægning, erfaring og oprigtigt engagement. Det er en svær kombination, især hvis der oveni er en reklamation, der skal håndteres – som kan være en dårligt emballeret pakke eller forkerte eller beskadigede varer.

Hvad er fordelene ved returhåndtering? Det hele handler om tal...

Nøgleordet ved returhåndtering er data. Hvis du indsamler og analyserer data fra alle virksomhedens returneringer, får du hurtigt opbygget vigtig viden om både kunderne og produkterne. Du får viden om, hvilke varer der returneres mest, og ikke mindst hvorfor. Samtidig bliver det også tydeligt, hvilke produkter der kan ompakkes og gensælges. Det er især vigtigt, hvor tid er en faktor (for eksempel ved hurtigt skiftende modetrends). Du opnår også værdifuld viden om lagerstyring og -kontrol, især fordi omkostningskontrol ofte er afgørende for, hvem der vinder, og hvem der taber. Du finder desuden ud af, om effektiviteten af jeres processer er i orden, og om de fungerer optimalt.

Data er også afgørende for en klar og korrekt kommunikeret returpolitik. Du gør det lettere for kunderne, hvis de har en klar forståelse af, hvordan og hvad de skal gøre og inden for hvilken tidsramme. Samtidig får kunderne også den værdifulde mulighed at spore deres pakke, ligesom da de fik pakken tilsendt. Du gør også livet lettere, både for kunden og for jer selv som virksomhed ved at bede dem om selv at printe – eller udfylde den vedlagte – returlabel. 

De printede dokumenter, du vedlægger i pakken, giver jer mulighed for at kommunikere direkte med kunden og tydeligt angive betingelserne for jeres returpolitik (der naturligvis kan ændres, afhængigt af kundeforholdet, hvor loyale kunder måske får gratis returret). Papirløse returneringer bliver desuden mere og mere almindelige, hvor kunden returnerer pakken i en fysisk butik eller i en bestemt pakkeboks ved hjælp af en online QR-kode til validering. Normalt er det dog stadig nødvendigt med en udprintet label på pakken.

Det centrale ved disse løsninger er muligheden for fuld udnyttelse af virksomhedens printere, labelprintere og scannere. For nemt og hurtigt at kunne indsamle og høste data på hyppige kontaktpunkter kan du få hjælp fra den enkelte pakke via scanning af QR-kode, stregkode eller RFID-kode. Printkvaliteten og pålideligheden er her helt afgørende, for uden det får du enten ingen data eller unøjagtige data, og dermed ingen læring. 

Oplev, hvordan Brothers passion for labelprint af høj kvalitet kan sikre dig succes med labelprint på tværs af virksomhedens lager og forsyningskæde.

Kilder:

1. Market Watch, juni 2015
https://www.marketwatch.com/story/consumers-return-6426-billion-in-goods-each-year-2015-06-18

2. https://www.bbc.co.uk/news/business-66992862

3. https://commission.europa.eu/law/law-topic/consumer-protection-law/consumer-contract-law/consumer-rights-directive_en#:~:text=About%20the%20directive,-The%20Consumer%20Rights&text=It%20aligns%20and%20harmonises%20
national,they%20shop%20in%20the%20EU.